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旅游区(点)质量等级的评定程序

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    为了保障《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准评定工作的科学性、合理性和规范性,使该项工作的开展能够进一步提高旅游区(点)的服务质量和管理水平,促进旅游业的可持续发展,根据《旅游区(点)质量等级评定办法》的要求,特制定该项标准的评定程序。

第一章 等级的申报和评定

  一、等级的申报

  申请等级的旅游区(点)在对照《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准完成了自检、自评和各项整改工作后,认为达到《旅游区(点)质量等级的划分与评定》服务质量和环境质量评分细则、《旅游区(点)质量等级的划分与评定》景观质量评分细则以及《旅游区(点)质量等级的划分与评定》游客意见评分细则所规定的相应等级要求,即可向所在地区旅游行政主管部门申请进行初评。
  等级申报工作按照逐级申报的原则进行。初评合格的AAAA级、AAA级旅游区(点),由各省、自治区、直辖市旅游行政主管部门审核后向国家旅游局推荐,经国家旅游局质量等级评定机构评定,由国家旅游局审批、公告;初评合格的AA级、A级旅游区(点),由各省、自治区、直辖市旅游行政主管部门组织评定、审批、公告,并向国家旅游局备案。
  1.国家AAAA、AAA级旅游区(点)申报程序如下:
  (1)旅游区(点)提交申请报告
  (2)所在地旅游行政主管部门初评
  (3)省级旅游行政主管部门审核、推荐
  (4)国家旅游局组织评定
  (5)国家旅游局审批、公告
  2.国家AA、A级旅游区(点)申报程序如下:
  (1)旅游区(点)提交申请报告
  (2)所在地旅游行政主管部门初评
  (3)省级旅游行政主管部门组织评定
  (4)省级旅游行政主管部门审批、公告

  二、等级评定程序

  等级评定工作应按以下程序进行:
  1.组成评定小组
  2.拟定评定计划
  3.现场评定
  4.完成评定报告、做出推荐结论
  5.由等级评定委员会审核、批准
  6.颁发等级证书

第二章 组成评定小组

  评定小组受全国或省(自治区、直辖市)旅游区(点)质量等级评定委员会的委派具体承担对旅游区(点)质量等级的评定工作。

  一、评定小组的组成

  1.旅游区(点)质量等级评定委员会应根据所评定旅游区(点)的等级、规模、特点等因素委派合适的人选组成评定小组。
  2.评定小组人数可根据所评定旅游区(点)的规模、等级、评定时间长短等条件进行相应调整。一般情况下,评定小组成员不少于3名。
  3.评定国家AAAA级旅游区(点)的评定小组组成人员应由全国旅游区(点)质量评定委员会委派的国家级等级评定检查员组成,评定国家AAA级旅游区(点)的评定小组组成人员应由国家级和地方级等级评定检查员共同组成;评定国家AA、A级旅游区(点)可由地方级等级评定检查员组成。

  二、评定小组组长的职责

  1.负责组成评定小组
  2.指导编制评定计划
  3.负责组织对有关材料和文件的审核
  4.负责现场检查
  5.负责组织现场抽样调查工作
  6.提交评定报告

  三、评定小组成员的职责

  (1)服从评定小组组长的统一安排,支持评定小组组长开展工作
  (2)在评定小组组长指导下编制工作计划
  (3)独立完成分工范围内的各项评定任务,包括实地检查、核对资料、编制报告、小组内部交流、向组长报告检查结果等
  (4)完成组长交办的其他工作,如收集、整理各项评定情况、协助编写评定报告等
  (5)负责验证各项整改措施的落实情况

第三章 拟定评定计划

  一、评定计划的内容

  1.评定目的
  主要明确所评定的旅游区(点)要达到的质量标准和所申请的等级。
  2.评定范围
  明确被评定旅游区(点)所在的行政区域、范围、旅游区(点)类型、规模等
  3.评定依据
  包括等级评定的国家标准和三项评分细则以及细则中要求的其它相关标准等
  4.评定小组成员名单
  包括评定小组组长、各执行小组成员名单和小组成员工作分工、合作的安排。
5.起止日期
  6.详细工作日程安排

  二、评定工作安排

  在现场评定的计划中,应包括下列内容及相应的时间安排:
  1.首次会议
  2.现场检查
  3.资料审核
  4.抽样调查
  5.末次会议

  三、准备评定文件

  1.国家标准及三项评定细则
  2.现场检查表
  3.资料审核表
  4.游客意见调查表
  5.其它材料
  包括首、末次会签到表,所评定单位自检和推荐部门初评、核查报告,现场检查笔记本等。

第四章 首次会议

  一、首次会议的目的

  1.向受评定方介绍小组成员
  2.确认评定范围、目的和工作计划
  3.介绍所采用的评定方法和程序
  4.评定小组与受评定方建立正式的联络渠道
  5.确认评定小组所需的资源和条件
  6.确认末次会议的时间

  二、首次会议的程序

  1.评定小组组长宣布开会,并介绍评定组成员
  2.受评定方代表介绍参会的中高层管理人员
  3.受评定方最高管理者致辞
  4.评定小组组长宣布此次评定活动的评定范围、目的、评定依据和评定计划,并由双方最终确认
  5.由评定组长介绍评定方法和程序,包括现场检查、资料审核、抽样调查的原则方式等
  6.由受评定方代表介绍每个评定小组的配合人员
  7.评定小组组长确认末次会议时间,并宣布首次会议结束

第五章 现场评定

  为了使旅游区(点)质量等级的评定工作能够做到高效、有序,现场评定组可根据所评定的内容分为三个执行小组,即现场检查组、资料审核组、抽样调查组。现场评定小组可根据检查工作的具体时间安排灵活调配各执行小组成员。
  现场评定工作按各评定小组分工,可采取以下几种方式:
  1.资料审核组
  查阅文件和记录资料是审核组在现场评定中必须采用的方法。在审核中要查阅的记录有:各项管理规章、日常工作记录、培训记录、奖惩登记、投诉及重大事故处理记录等。
  2.现场检查组
  (1)提问和交谈
  提问和交谈是现场检查中用得最普遍的方法。与各部门管理人员的交谈可以判断他们对各项规章、制度及工作情况的了解程度和执行情况,从而判断其质量管理体系的实施情况。
  (2)现场观察
  做好现场观察需要检查员事先熟悉标准文本以及三项评分细则中对现场检查部分各项目的要求。
  现场检查员在现场观察中,一定要做好记录。尤其对所申报材料中把握不准的部分,在检查中更要做较详细的记录。对于可能与推荐报告不一致的内容更应该在现场把问题查清楚。
  3.抽样调查
  在样本选择中一般注意以下两点:
  (1)要做到随机抽样
  (2)样本要合理策划,尽量分布均匀

第六章 评分方式

  一、评分依据

  评定小组在对各执行小组所检查情况进行汇总、审核后,即可确定受评定方在哪些方面符合或不符合等级标准的要求,并据此进行评分工作。评分依据主要是国家标准和三项评分细则。

  二、评分方式

  1.必须以客观事实为基础
  判定不符合项时必须以客观事实为基础。在现场评定中,客观证据主要来自以下途径:
  (1)在文件、记录审阅以及在现场观察中发现的客观事实。
  (2)在现场检查中,受检查人员或游客对检查员所提问题的回答,也可以作为重要的参考内容。
  2.必须以评定标准为依据
  判定不符合项时,一定要以评定标准为依据。不能以检查员个人的意见、观点作依据。
  3.形成不符合项前,评定小组要充分讨论,互通情况,统一意见。

第七章 末次会议

  末次会议是评定小组向受评定方通报评定结果和评定结论的会议,也是现场评定工作结束的标志。

  一、末次会议的目的

  1.向受评定方的高层管理者概括介绍评定情况
  2.宣布检查结果
  3.提出需要改进的项目

  二、末次会议的程序及内容

  末次会议由评定组长主持,参加人应为受评定方的高层管理者和各部门负责人。末次会议的程序如下:
1.评定组长宣布末次会议开始
  2.评定组长宣布评定结论及提出下一步整改要求
  3.受评定方管理代表发言,就评定结论和不符合项及提出的整改措施要求表明态度
  4.受评定方最高管理者致辞
  5.评定小组组长宣布末次会议结束

  三、评定结论

  在末次会议中由评定组长宣布评定结论是会议的主要部分。评定组长的发言应包括下列内容:
  1.重申评定的目的和评定范围及评定依据
  2.概括介绍现场评定工作情况:
  (1)文件、资料审查部分情况
  (2)现场检查部分情况
  (3)抽样调查小组情况
  3.宣布评定结果
  评定结果一般应包括下列内容:
  (1)申请评定报告中与现场评定结果一致或符合国家标准及三项评分细则的部分
  (2)在现场评定中发现的与标准不一致的项目及下一步整改要求
  (3)对受评定方通过参加等级评定工作所取得的成绩给予充分肯定
  (4)现场评定报告和推荐结论将按现场评定情况进行重新核准后报全国或省级旅游区(点)质量等级评定委员会审批。

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